【1】
假如你是A市未成年人保护中心综合办公室工作人员小孙，请根据背景材料完成下列任务。
针对儿童主任小王工作中存在的一些问题，你准备与她进行一次深入沟通。根据材料4，列出沟通内容要点。（35分）
要求：角色定位准确，目的明确，思路清晰，有针对性和说服力。字数不超过400字。
参考答案：
一、肯定成绩，表达理解。肯定小王的爱心、努力及项目中的付出。理解他作为新手在专业知识和技能上的压力。二、表示道歉、反省不足。解释不接电话的原因，对新人工作没有及时关注表示道歉，今后会对工作继续关注。三、指出问题。1.工作进度滞后，工作量不够、缺乏创新、效果差。2.与群众沟通不到位，信息收集不足。3.未采纳群众意见。4.不熟悉业务，无法清晰回答群众问题。5.活动计划改变通知不及时。四、提出建议。1.工作保质保量。按照计划开展工作，结合儿童特点思考趣味活动形式，提升参与度。2.提升沟通能力。向老同事学习沟通技巧，信息收集注意沟通方式， 保障信息全面性。3.采纳群众意见。结合实际落实群众诉求。4.熟悉部门业务。积极参与业务研讨会、培训等，多渠道学习专业知识，熟悉活动安排及各方资源，保障回答精准性。5.合理规划工作。活动计划改变第一时间通知相关人员并作出解释说明。五、进行鼓励。相信小王一定能做好工作。
文曲教育参考：
一、给予理解，表示歉意。……。二、研究问题，制定方案。针对存在的问题，我要和小王共同研究制定方案。……三、解决问题，确保完成。针对上面问题，认真解决，1、加强和小王的沟通，确保……，2、加强对小王的业务培训和指导，3、……；4，……。四、跟踪问效，总结复盘。在今后的工作中，我要……
【2】
若你是S工业园区企业发展服务中心的工作人员，请你根据材料完成下列任务。
根据材料1，假如由你负责出面处理此次纠纷，针对胡大爷等人与思源家化公司的争议焦点，请你调解劝说，写出沟通内容要点。（30分）
要求：角色定位准确、语言沟通得体、条理清晰，字数在350字以内。
文曲教育参考：
一、安抚双方情绪，表明调解立场。告知双方本次纠纷核心为除草单价争议，我方将本着公平公正、实事求是的原则调解，希望双方理性沟通、互谅互让，高效化解矛盾。同时安抚胡大爷一众务工人员，肯定其辛苦劳作的付出。二、面向企业沟通劝解。告知企业虽有第三方低价询价，但企业当初未明确敲定单价、未签订协议，便默许工人先行施工，全程未及时提出价格异议。工人已保质保量完成全部除草工作，理应获得劳务报酬，拖欠薪资不合情理。三、面向老乡耐心解释。说明企业询价市场单价为1.6-2.5元/平方米，8元/㎡报价远高于市场行情，不符合行业常规价格，全额主张价格难以落地。四、给出折中解决方案。结合本地市场均价、施工工程量及务工人员劳作成本，建议双方摒弃原有报价，以合理公允的市场中间价核算薪资，当场敲定结算总额，督促企业尽快结清报酬，达成和解。
【3】
假如你是A市保障性住房管理中心办公室工作人员张婷，领导让你和公租房小区“民安花园”居委会及物业等部门沟通，全面了解该小区管理现状，并在此基础上安排居委会和物业组织居民代表召开一个“保障性住房后续管理专题座谈会”。请根据材料1，列出沟通的内容要点。
要求：角色定位准确、考虑周全、有理有据；字数在400字以内。（40分）
文曲教育参考答案：
一、主动沟通对接，说明基本情况。市中心已经开展了两次全市保障型住房后续管理调研，现在让我和你们沟通，想了解一下“民安花园”小区的相关情况。二、提出主要内容，了解小区现状。重点了解一下小区的公租房转租、房屋监管核查、骗房骗补、部门信息共享机制、物业服务、房屋维修维护资金、住房资源分配等情况，请居委会和物业公司配合，统计了解一下相关情况。三、召开座谈会议，征求意见建议。请你们组织居民代表召开“保障性住房后续管理专题座谈会”，重点征求一下居民关于保障性住房后续管理方面的意见建议，主要包括保障性住房相关手续办理、退出保障相关政策、小区管理物业配套设施情况、居民个人资料信息保护、配套公共交通设施等方面。四、确定会议时间，提出相关要求。请居委会和物业公司结合自身实际情况，按照市里要求，尽快明确座谈会召开的具体时间和内容，邀请居民代表参加，了解真实的社情民意，及时反馈给我，我向中心领导汇报。
【4】
假设你是县农机管理中心主任助理小王，请根据背景材料完成下列任务。
如果领导派你去李家店乡做推广机械化种植马铃薯的工作，你准备与该乡农机站李站长进行一次深入沟通，请结合材料1、2，列出谈话要点。（35分）
要求：目的明确，思路清晰、考虑周到，有针对性和说服力。字数在350字以内。
文曲教育参考：
一、传达精神，表明态度。中心派我来和你研究机械化种植马铃薯工作，我向你介绍一下省市精神，针对乡里存在问题研究解决。二、阐明益处，讲明政策。市里下发了《通知》，机械化种植马铃薯可以减少投入、节省人力、增加效益。市里要求马铃薯机械化种植面积要达到60%以上，对示范区给予财政专项经济补贴、专用农机补贴、全程技术指导等系列政策支持，对推进不力的要给予通报批评、取消评优资格、减少经费。三、了解困难，解答顾虑。对于李家店乡存在的种植不成规模、交通设施不完善、机械质量差和维修困难、村民不认可、品种老化等问题，中心将根据具体情况，帮助你们给予解决。四、收集资料，解决难题。我也收集了一些关于马铃薯未来前景、国家政策、多用途马铃薯种植机等方面的资料，后续我将向中心汇报，给予你们大力支持。
【5】
假如你是Y县融媒体中心办公室工作人员小张，请根据背景材料完成下列任务。
针对村民投诉大喇叭扰民问题，在了解掌握情况后，你将与B村几位反映问题的村民进行沟通，争取获得理解与支持。根据材料4，列出沟通的基本思路。（40分）
要求：角色定位准确，沟通策略得当，考虑周全，有理有据，字数不超过350字。
参考答案：
一、表达理解：理解大家心情并对不便表达歉意。
二、说明理由：1.应急广播平台是国家政策宣传、应急管理、社会治理和精神文明建设的重要基础设施；2.应急广播系统在安全防范、灾难避险、救援指挥等方面，发挥了重要作用，受到了群众的欢迎。
三、梳理问题：1.位置近、声音大、数量多；2.频次高、时间长、内容杂；3.播放信号差。
四、解决措施：1.喇叭数量是省里文件要求，无法减少；可调整方向，与刘老汉商议将喇叭挪其屋后；省市播发为默认音量，中心代发可控制音量和范围。2.播放次数与时间、政策农业知识内容是上级要求，特殊情况，除应急信息，日常播报会暂停，并强化使用规范性，注意内容频次合理性。3.跟通信公司沟通过正在调试设备，很快会改善。
五、总结目的：希望各位村民能够理解与支持。
文曲教育参考答案提纲：
一、理解村民的困难，并感谢村民长期的支持，以消除村民的不满情绪。
二、就村民提出的问题所涉及到的相关政策进行解释说明。
三、就村民提出的问题，逐个深入研究具体的解决办法，并拿出初步意见。
四、根据和村民达成的初步意见，向单位领导请示汇报，涉及多个部门，大家共同研究解决，涉及上级政策的，向上级请示报告，并争取支持。
五、根据问题的办理情况，和村民保持沟通，力争做到即不影响工作开展，又达到群众满意的双赢结果。
【6】
假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务。
面对材料4中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据；字数在400字以内。
参考答案：
为妥善处理此次投诉事件，从以下几个方面入手：
1.与陈冬谈话。表示理解他的心情，肯定他在此次事件中的处理办法是正确的，体现生命至上的原则，以生命安全为重点；但同时也要指出其在沟通语气和技巧上的不足，没有说明为什么要让求助者开窗，沟通态度也较强硬，让求助者产生误会；开导他应该正视这次投诉事件，并向求助者道歉。
2.去投诉者家里慰问。带着陈冬一起拜访表达歉意，代表科室向其道歉；并解释当时态度强硬确实是为了他的人身安全着想，语气不好，希望得到其谅解。
3.组织科室人员开会。就投诉事件剖析，望大家正确看待此次投诉事件，不要有其他的看法和情绪，总结工作中的问题，并提出解决对策，防止类似事件再发生。
4.组织培训。对科室整体调度员进行沟通技巧培训，对经典案例进行分析，总结出一套沟通方案，分发给各位调度员多加学习。
5.反馈情况。对此次事件处理结果向上级反馈，听取上级对于此投诉事件的处理意见和处理办法。
【7】
假如你是市市场监督管理局的工作人员，请根据背景材料完成下列任务。
如果领导派你调解林女士与窗帘商家之间的纠纷，请结合材料1，列出沟通内容要点。（40分）
要求：角色定位准确、语言沟通得体、条理清晰，不超过400字。
【8】
假如你是S市停车管理中心综合科副科长小赵，请完成下列任务。
你代表工作组与K公司高总进行沟通，以打消他的疑虑、增强企业投资公共停车场充电设施建设的信心。根据材料1，列出沟通的具体内容。（40分）
要求：角色定位准确，沟通内容完整，有说服力。不超过450字。
文曲教育参考：
一、面对担心，表明态度
二、研究问题，增强信心
三、宣讲政策，推动落地
四、服务承诺，跟踪问效
【9】
根据材料1，列出与董书记解释沟通的内容要点。（40分）
要求：定位准确，策略得当，有理有据。不超过350字。
【10】
假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务。
东山湖景区“美食游乐嘉年华”活动试运行期间暴露出一些问题，网上有很多评论，C市旅游质监所也接到了一些投诉。为确保后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责人进行一次反馈谈话。
请列出本次反馈谈话的主要内容。（32分）
要求：定位准确，内容全面，条理清晰。字数在500字以内。
【11】
假如你是李凡，面对材料1中的状况，你准备如何处理以妥善应对本次投诉。（35分）
要求：角色定位准确，考虑周全，有理有据，字数不超过400字。
【12】
假如你是S县供销社办公室的工作人员小李，请根据背景材料完成以下任务：
办公室工作中人和人之间总会出现这样那样的矛盾，对工作造成不良影响。请根据材料1，给出通过化解矛盾的具体方法。（20分）
要求：实际具体，行之有效，简明扼要，字数不少于200字。
【13】
面对资料1中“当日一键反应诉求”的帮扶申请材料，假如你是刘静，你会从哪些方面开展工作，妥善处理此次申请。（30分）
要求：角色定位准确，考虑全面；不超过300字。
【14】
假设你是A乡动物防疫站的工作人员王华，请根据背景材料完成下列任务。
正值春季防疫工作的关键时期，刘富贵因被打提出辞职。领导让你前去看望并说服他坚持工作，你将如何挽留？假设刘富贵坚决辞职，你认为该怎么办？（45分）
要求：
1.目的明确，有理有据
2.考虑周全，建议可行
3.条理清晰，总字数400字以内。
【15】
假如你是监测站工作人员张俊，请完成下列任务：
针对材料1中李先生的投诉，领导让你召集涉诉双方面对面协商解决，你将如何尽量促成双方和解？（35分）
要求：定位准确，目的明确，措施具体、有效。字数在300字以内。
【16】
假如你是A省C市Y区文化馆综合办公室的工作人员王晨，请根据背景材料完成下列任务。
C市Y区非遗传承工作经验交流会召开后，区里决定进一步加强非遗传承的宣传工作。为了解决材料1中代表2提出的“我们在保护传承过程中宣传工作依然没有做到位，宣传范围、宣传对象仍需进一步扩大”这一问题，请你策划设计两个主题活动（包括活动名称、活动对象、主要形式和内容）。（35分）
要求：活动紧扣主题，目标明确、形式新颖、合理可行；字数在300字以内。
【17】
针对类似“给定材料1”中老百姓的治病和养生误区，L市卫生管理部门决定在全市开展一次“科学健康养生”的主题宣传活动。如果你是该管理部门的一名工作人员，请就如何开展这项活动提出工作思路。（20分）
要求：内容合理，条理清楚，切合实际，字数300字左右。
