假如你是T市12315消费者投诉举报中心的工作人员小林，请根据给定资料完成下列任务。

第一题（1题）

材料1

T市12315消费者投诉举报中心（以下简称中心）经市机构编制委员会批准，于2006年3月成立。2014年根据宁编办字2014255号文件，中心被确定为公益一类事业单位；2017年7月根据宁编办字2017148号文件精神，人员经费渠道变更为全额拨款；2018年正式纳入市财政二级预算单位。根据宁编办字201639号文件核准的12315中心三大工作职责：一是接收、分送处理消费者投诉举报并配合T市市场监督管理局调解投诉案件，二是提供市场监督管理领域内的法律咨询服务并收集相关意见建议，三是对消费者投诉举报情况进行数据统计和分析。

1.机构设置情况

根据单位职责分工，本单位内设机构包括：综合科、财务科、平台运行保障科、数据分析科、业务综合一科、业务综合二科、效能监督科、投诉受理科、消费指导科、质量监督科、新媒体工作科、宣传教育科、组织联络科、公益事业科、法律援助科。本单位无下属单位。

2.人员编制情况

中心经编办核定编制数36人，2023年末实有在编人员24人，与2022年相比增加1人。2024年中心新进军转干部2人，调离1人。

3.重点工作任务

一是以落实市委市政府《关于推进T市市级事业单位绩效考核工作的实施意见》为工作契机和指引，以转型为主线，以提升为目标，建立健全事业单位法人治理体系。

二是主动加强与市政务热线中心以及兄弟城市12315中心的工作联系和交流，全面落实和完成12315热线与12345热线的归并工作，并与市局相关处室共同做好系统互联互通、业务实时交互、数据共享应用等后续对接工作。

三是加强中心全体人员的培训和学习，积极倡导转型意识和学习精神，着力提升全员业务能力和素质，主动适应热线归并融合后新的形势和要求。

小林是T市12315消费者投诉举报中心综合科工作人员，作为主任助理协助中心主任完成相关工作任务。

材料2

自2023年10月20日全国12315消费投诉信息公示平台正式上线以来，截至目前，T市公示消费投诉信息4011条，涉及家电、餐饮、健身服务等行业。为了了解平台在本市运行及使用的相关情况，中心安排小林前去调研。

小林首先与一些平台体验者进行了交流：

消费者胡子淇亲自体验了T市消费投诉信息公示平台。他反馈，系统使用便捷、展示直观，公开透明的信息能为消费者选择提供重要参考。胡子淇说：“平台上有哪些商家、因为何种原因、被投诉了几次，都显示得一清二楚。平台的细节做得也非常到位，将各种消费品分成了三十多个大类，每个大类里面还有多个小类；可以搜索不同地区的投诉信息，最细能划分到县级行政单位；还能通过搜索企业关键词、投诉日期等进行更加细致的检索，这让我总能够挑选到心仪的商家。”

九零后魏静在T市欧亚卖场经营家具店，她认为，消费投诉信息公示平台对商家也是有好处的。魏静说：“我们的每份产品、每项服务的质量都通过这个平台毫无保留地呈现在大众的视野，好与不好由顾客说了算。每当有商家被投诉的信息公示出来，就是给其他各领域的商家拉响了警钟，这对我们来说也是一个制约。而且平台还能将用户的需求、建议呈现出来，这要比我们自己发现问题来得更快、更有效率。”

米线店的老板朱波认为，消费投诉信息公示有助于营造良币驱逐劣币的市场环境，实际上和现在各大平台流行的“顾客五星好评”本质相同。朱波说：“本身就坚持诚信经营的商家不会因此有任何压力，继续做好服务，反而会带来更多的顾客，可以帮助行业形成一种良性循环。”

消费者刘先生则期待消费投诉信息公示影响力的提升。刘先生说：“对我们来说，不仅多了一个反映问题的渠道，还可以通过这个平台告知他人这些产品及店家的相关情况。不过，这项措施最终效果如何，我觉得还得看平台的影响力。”

在与这些经营者和消费者进行沟通之后，小林发现大家的体验感受整体向好。不过小林也清楚，公示制度只是一个手段，市场占有率高的经营者，客观上消费纠纷往往也比较多，要想持续优化消费者权益保护工作，还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的效率、自身改进的情况等等。那么，相关职能部门的工作人员对此又是什么态度呢？带着这样的疑问，小林另外进行了拜访：

T市消费者权益保护委员会陈副秘书长分析，平台在公开的条件下直接点名商家，表面上看是投诉信息的汇集，实则另有玄机。他表示：“以前单个消费者去投诉，监管部门处理完了，案例就已经结束了，对经营者来说就是一个一个地去处理，问题并没有累积起来，消费者也不知道到底有多少投诉；以前企业出了问题，承担民事责任，也就是所谓的‘私域’协商，可能只需要赔偿一个人，赔偿完了就结束了。但是现在不一样了，众多消费者的投诉都会公之于众，对企业来说就会有一种压力，督促企业更加注重自身品牌的保护，倒逼企业提升售后服务的能力、水平。消费者的知情权和选择权在可以得到更好保证的情况下，消费信心也会进一步提升。”

而在T市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云看来，消费投诉信息公示，相关信息也成为了公共资源，之前的试点已经在增加市场信息对称、促进公平交易方面迈出了坚实的一步。芦云说：“这里我们还是需要强调信息公示是公示到什么程度、以什么样的方式去公示，会不会又被其他的不法分子进行违规利用。此前为什么先推出试点？实际上也是在充分考虑这些情况的基础上做出的决定。以国家层面进行公示，对于消费者来讲，个人信息保护的顾虑也会打消一些。”

调研结束后，小林对该平台也有了更深刻的见解，他发现这些官方版的“差评”网站，一边连着消费者，一边连着经营者，背后则是监督管理者。“对消费者来说，不能自己编造或者带有情绪性地投诉，要对自己的投诉行为负责，既要保护自己的合法权益，也不能侵犯企业正当的利益，投诉一定要客观、真实。对监管部门来说，可以通过投诉公示系统及时发现一些执法线索，然后更好地提高执法效率和精准力度，以前可能要靠很多人去市场上巡查，发现问题了再立案调查，现在通过成千上万消费者投诉的数据分析，可以预判这些企业可能在哪一方面是存在问题的，就可以对这一方面的产品加大抽检力度，一旦发现问题也能及时进行处理。”小林感慨到。

假如你是T市12315消费者投诉举报中心的工作人员小林，请根据给定资料完成下列任务。

市场监管总局上线了全国12315消费投诉信息公示平台，在全国统一开展消费投诉信息公示。请结合给定材料2，概括上线该平台的积极影响。（30分）

要求：全面、准确，条理清晰。不超过250字。

第二题（1题）

材料3

原价1980元的“五粮液”，直播间只卖298元；798元两瓶的贵州酱工秘酱，专属福利价299元，还送一套十二生肖酒具；市场上卖1388元的大红袍茶叶，直播间下单，到手4盒茶礼和整套高端茶具只要268元……

近日，《法治日报》记者观察直播间发现，一些主播将所有商品原价和直播专属价对比越来越夸张，而在主播的极力渲染和比价刺激下，不少观众会激情下单，很多商品也有不错的销量。

“单瓶扫码价598元一瓶，你拿到手之后可以去任何线下门店鉴定，保证是真的，现在我们直播间专属价，一箱6瓶，只要597元！对，你没有听错，官方指导价3588元一箱，现在597元包邮还送一套精美酒具。”

2023年11月，家住天津市河东区的张柳（化名）看到这条直播后，立马下了一单。“这可是名牌酒，而且商家承诺源头工厂发货，肯定没有假，这回是真的捡到便宜了。”张柳说。

令张柳没想到的是，酒收到后他就发现了问题：“中午喝了一小杯，感觉口感不对，一看包装和之前看的名牌酒包装不一样，产品类型是植物类露酒，是用白酒加了水、绿豆、竹荪、荷叶等调制而成，和白酒不是一回事，说白了就是勾兑酒，根本不值什么钱。”

张柳说，主播一直说这是大牌，是原厂原箱拿的，实际上就是明目张胆骗消费者，所谓的名牌只是大牌酒厂下面的一个授权公司，一再打擦边球，将其和名牌酒绑定，让消费者误以为买到了名牌酒。

2023年第15个“双11”，比价成为促销的重头戏，各个直播间和团购群里，与电商平台、旗舰店、专柜进行比价也成为重要的引流手段。

记者调查发现，类似的比价行为，往往以产品在其他渠道销售的页面截图为凭据，但截图的真实性却有待核实。直播中的各种福利商品，在其他平台或线下都可以按照近似价格购买，还有部分商品没有在线下商超售卖，商品正价很难确定。

在今年“双11”期间，有不少消费者在抖音、小红书等网络平台表示，“以后再也不在直播间买东西了，都是骗局”“再也不相信直播带货的各种优惠了，还是老老实实去线下买吧”，这无疑是对直播带货行业的重击，也扰乱了正常市场竞争秩序。

此外，更有网友吐槽“什么‘牛马鬼神’都能直播带货，这种大吼大叫的比价行为真是让人不忍直视，主播素质不高，做出这种低价欺骗消费者的行为也不足为奇”。

2022年5月，浙江省杭州市富阳区市场监管局城西所执法人员在日常网络巡查中发现，某电子商务公司在电商平台直播和短视频中宣传的销售价明显低于原价，且未发现原价销售记录，随即执法人员上门调查。

“爱自己是终身浪漫的开始，高级定制款裙子我之前卖199元，现在改价49元上链接。”面对执法人员展示的直播内容，商家无法提供该产品按原价199元的销售记录。

在现场检查后，执法人员发现该电子商务公司偷偷修改了在某短视频平台上店铺的原价，企图蒙混过关，但面对依法录取的电子固证材料，该公司无法抵赖。经执法人员查明，该电子商务公司在短视频平台直播涉及的商品未以划线价成交过，检查中该商家平台店铺多种商品无法提供原价销售记录，构成价格欺诈行为，违法所得超过5000元。

北京市市场监管局发现，2023年“双11”期间，北京福气连连文化传媒有限公司主播在直播期间，以北京吃客之家电子商务有限公司在某平台同款商品的页面展示价作为被比较价格进行。另查，两家公司商定在不同平台上架同一商品，并标示相差悬殊的价格，供直播带货比价使用。该行为构成价格欺诈，两家公司为共同违法主体。北京市市场监管局依法责令当事人改正违法行为、给予警告，并处罚款30万元。

2022年6月，国家广电总局、文化和旅游部共同发布的《网络主播行为规范》明确规定，网络主播在提供网络表演及视听节目服务过程中，不得出现“夸张宣传误导消费者，通过虚假承诺诱骗消费者”行为。

一些短视频平台也对主播价格宣传行为进行了规范，明确要求直播不得虚构比较价格。为此，有平台多次开展打击价格虚假的专项行动，仅2023年就有超5000名电商因商品价格弄虚作假受到处罚。

苏号朋认为，对于网络交易中的价格乱象，平台对治理平台生态负有法律义务，应当对商家的各种价格欺诈行为加以管控，及时查处、惩戒，比如扣除信用分、禁止在该平台销售商品，充分保护消费者权益。

“市场监管部门应加大整治市场乱标价的监管力度，对于不法商家的违法行为应及时处罚。当然，消费者的自身更应该提高警惕”，饶伟说。

惠民、利民、便民，让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感，是我国网信事业发展的旨归。第五十二次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至今年6月，我国网络直播用户规模达7.65亿人，其中电商直播用户规模为5.26亿人。合力共促直播带货向阳生长、清朗前行，推动电商直播行业持续健康高质量发展，方能不断提振消费信心，更好满足人民群众对美好生活的向往。

假如你是T市12315消费者投诉举报中心的工作人员小林，请根据给定资料完成下列任务。

当前直播带货越来越火，价格造假现象也越来越被关注，请结合材料3谈谈直播带货虚假低价有哪些危害，并对此提出相应的解决措施。（35分）

要求：条理清晰，有针对性，切实可行；不超过400字

第三题（1题）

材料4

“你好，是12315吗？”1月16日，中心接到了一通投诉举报电话。

“我之前通过淘宝网购了xx牌逍遥丸，支付25.5元，xx逍遥丸店铺产品介绍中宣传有治疗乳房胀痛的功效，但我实际收到货后却发现药品说明书中并无此功效。我与商家商量退货退款，但是店家说一经卖出恕不退换……”

“好的，这边已经收到您的投诉信息，请问您的姓名和联系方式是什么？”

“我叫陈xx，联系电话是xxxxxxxxxxx。如若需要我可以提供产品说明书扫描件。”

“好的，您可以发送到我们的邮箱。针对您反映的情况，我们会尽快进行调查并与您取得联系，请您保持电话畅通。”

接线员对投诉电话进行了录音，以便后续的调查和回访，并对投诉人的姓名、联系方式、投诉对象、投诉内容等情况进行了详细的登记。

五分钟后，陈女士的邮件已经发送到了，以下是药品说明书的部分内容：

通用名称	逍遥丸
【成份】	柴胡、当归、白勺、白术、茯苓、薄荷、生姜、炙甘草。
【性状】	本品为亮黑色的浓缩丸；气微，味甜、辛、而后苦。
【功能主治】	疏肝健脾，养血调经。 用于肝郁脾虚所致的郁闷不舒、头晕目眩、食欲减退、月经不调。
【药理作用】	具有抗抑郁作用。能使情感性精神病忧郁症患者血浆rAMP上升至正常。 其他作用。有降血压、扩张血管的作用。

受理该案件后，由于小林此前负责过售后类别的投诉调解工作，领导安排小林继续负责此次的调解工作。

过了下班时间，小林收拾好东西，走到公交站等车，公交迟迟未到，小林便打开手机淘宝，想着看看刚刚提到的那家店。刚点开，映入眼帘的便是以黄色为主基调的宣传页面，中间加黑的一排汉字显得格外引人注目：肝主情志，情绪异常、食欲不振是肝郁脾虚的表现，可服逍遥丸疏肝健脾，缓解乳房胀痛！

“这宣传还挺特别，也挺让人印象深刻的！”小林感慨到。“不过我还是得想想怎么把这次的调解工作做好。之前我是不是收集了新消法的一些内容来着，看看有没有用。”小林于是找到了之前保存在手机里的一些内容：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条一二款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定做的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

“随着网络购物、直播带货的普及，消费维权纠纷也越来越多了，营造放心消费环境依然任重而道远啊。”小林坐上公交后，依旧想着工作的事情。公交慢慢驶离，小林的思绪也越来越远……

假如你是T市12315消费者投诉举报中心的工作人员小林，请根据给定资料完成下列任务。

假设你被借调至市市场监督管理局处理投诉案件调解，面对材料4中的投诉案件，你将如何做好此次调解工作？（45分）

要求：定位准确，策略得当，有理有据。不超过500字。

第四题（1题）

材料5

T市市场监管局推荐市12315消费者投诉举报中心参加省市场监管局举办的“优秀单位履职报告评议会”，领导安排小林等人共同完成报告撰写，以下小林与同事收集整理的相关资料：

（一）2023年度全省市场监管投诉举报咨询数据分析报告节选

各市、区接收投诉、举报、咨询情况详见下图：

地区	投 诉（件）	投诉按时办结率(%)	举 报（件）	举 报 按 时 核 查 率（%）	咨询（件）	合计（件）
C市	15286	97.01%	4306	93.86%	124	19716
F市	25645	98.93%	11387	88.82%	0	37032
H市	11271	98.58%	3177	95.61%	17019	31467
K市	10057	98.30%	3279	95.21%	25926	39262
G市	7072	99.38%	696	96.51%	38740	46508
Y市	15122	99.47%	2537	94.27%	7430	25089
T市	23243	100%	3322	98.07%	27893	54458
X市	2782	99.20%	8022	88.04%	0	10804
L市	7400	94.11%	1380	93.08%	182	8962
S区	912	99.30%	6399	99.74%	0	7311

（二）工作人员采访片段

小林与同事围绕“你的工作感想、你眼中的中心、你对中心的期待”等方面，采访了各科室的工作人员。

工作人员A：中心是我们前进路上的引路人，指导人。话务员在接听消费者电话时，一言一行都代表着单位形象，有时候消费者情绪激动，说不清楚自己的诉求，不理解我们的工作，甚至会辱骂我们。这种情况我们也能克制情绪，通过“您好，不好意思，感谢监督”等词汇，帮助消费者调整情绪，耐心倾听，从而对消费者提出的问题进行合理解答。这背后离不开中心的日常督促和严格要求。

工作人员B：中心不仅需要保障工作日及重要节假日12315热线畅通无阻，及时接收消费者投诉举报等诉求，还要做到事事有回应，件件有着落，可以说中心的责任重大。

工作人员C：其实，拨打12315热线只是投诉举报渠道之一，在日常工作中，我们还需要把市局官网信箱、以及来人来访等渠道的投诉举报及时予以接收，虽然工作量比较大，但我们无怨无悔。

工作人员D：在旅游旺季，或者是重要节假日投诉量往往会剧增，中心充分考虑到这一点，在投诉量激增的高峰期，增加值守班次，保证话务员数量，在话务流量下降的时候，安排好轮休，这样能够保证我们以饱满的精神状态去工作。

工作人员E：昨天刚看了投诉举报咨询数据分析报告，一串串数字的背后，是中心牢固树立以人民为中心思想的直观体现，为我们一年的幸苦付出点赞，为中心的为民情怀点赞！

工作人员F：2023年投诉案件中，中心为消费者挽回经济损失5634.26万元，涉及争议金额18420.49万元，可以说中心被市市场监管局评为优秀等次，是实至名归，同时也是上级领导对中心工作的肯定和鼓励。

工作人员G：“小数据，大作用”。2023年，我们经过对举报数据的分析，发现食品类投诉占商品类投诉总量的34.80%，位居商品类投诉首位，主要投诉的问题包括：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两等问题，研判数据提交后，我市市场监管局多次召开专题会议研究部署，在餐饮行业集中的街道，开展专项整治工作，效果显著。

工作人员H：中心除了发挥12315热线作为市场监管“情报站”和“风向标”作用，还全年配合市局相关处室开展宣传活动。在上个月的社区宣传活动中，法律援助科的同事针对消费者在餐饮住宿、教育培训、文化娱乐等方面的疑难问题，与消费者面对面进行了详细的解答。

工作人员I：新的一年，希望中心戒骄戒躁，继续树牢“有诉必接、有问必答、热情高效、快速反应”的工作理念，努力将热线满意度由98%提升至100%，让我们一起努力！

假如你是T市12315消费者投诉举报中心的工作人员小林，请根据给定资料完成下列任务。

近日，T市市场监管局通报了2023年度全市12315效能评价情况，中心以优异成绩被市市场监管局评为优秀等次，并被推荐参加省市场监管局举办的“优秀单位履职报告评议会”。请你根据材料5，拟写这份报告提纲。（40分）

要求：内容全面合理，结构清晰完整，语言简洁准确。600字左右。