资料3
在全国工商联发布的《万家民营企业评营商环境报告》中，H市得分排名靠后。为摸准实情，查出问题，市政府委派电视台记者就政务服务中存在的问题和不足进行了暗访。以下是暗访过程中收集到的几个案例：
案例一：“我操作了四五次，实在不会弄。我们年龄大了，电脑、手机上的东西，实在不太会操作，工作人员也不帮忙。”市民叶先生说，他想办理互联网销售的营业执照，但该业务在行政服务，中心没有窗口，需要网上申报，对网上办理流程不太熟悉的叶先生，需要指导，却找不到人。“行政服务中心工作人员让我去市场监督管理所，可我到了市场监督管理所，工作人员同样表示无法受理，并表示没人也没空帮忙指导。”
在行政服务中心，记者去咨询办理个体户营业执照，结果工，作人员推荐了杲服务公司代办。
“你们要线下去跑街道的，最起码两趟，你首先去领表，把数据填完，交到他们那里，等审核，不管过没过，都要再跑一趟拿，审核结果。找我们代跑收一千块钱。”喑访视频中代办人员如是说。
询问代办是否靠谱，工作人员表示：“靠谱的，每天在这里，你想省事一点找他们，想自己弄就麻烦一点”，后经咨询市场监管局及部分街道，办理该业务根本不需要多次跑。
案例二：“投诉之后才有人来联系我。”市民张先生说，他前几天申报Ⅱ市高层次人才分类认定，上传了两次材料都被驳回，想咨询原因，“我拨打官网公布的电话，打过去之后说这个号码已经转号，转号的号码又打不通、没人接。”
记者随即通过网上“高层次人才分类认定申报管理系统”公示的联系方式，随机拨打了东湖区、安化区等多个区县人才工作部门的咨询电话、可对方语音提醒已改号，并且改过的号码不是无人接听，就是用户正忙。
案例三：H市民中心的政务服务中心公积金业务窗口前，排队市民抱怨道：“取号以后如果不想过号，就得一直守在现场，现在提醒到号的技术在商场都很成熟了，这儿却没有”。
在H市，不动产抵押登记实现全程移动端办理，是一项重要，便民利企措施，但在玉林区，市民感觉这个“网办”名不副实。“在其他区县的不动产部门，是可以选择邮寄的，我们区不动产抵押登记窗口却要我们亲自送过来、虽然开通了网办，但我仍享受不到这个便民措施。
案例四：在钱江区，不少街道、部门都有助企专员，但某小微企业孵化园负责人表示“现在全区助企专员共有170多个，与全区12万经营主体相比，覆盖率只有1.5%，不知道什么时候能覆盖到我们。
来自某科技企业的刘先生说，他最近想在钱江区开一家公司，可多方联系直到现在都没有得到满意答复，“更不解的是，按照政策，我可以享受区里的汽车消费补贴，可我去年12月在钱江区某4S店购买的车，能享受2500元购车补贴，3个月过去了，我还是没收到这笔补贴。”
案例五：“由于我们法人的姓名跟手机号码会被公布于网上，我经常会收到一些陌生的电话短信，有一次，我挂了一个陌生电话，结果对方用100多条的短信对我进行了‘轰炸'。”乔先生说。
“嗨、正常得很，前不久，我刚在阳江区市场监管局办完企业注册手续，回家路上就接到了问我需不需要贷款的电话”随行的游先生表示。
喑访后，H市电视台举行了“公述民评”面对面问政，现场，播放了喑访过程中收集的视频。暗访视频所涉及相关单位负责人，直面监督，对暗访视频所曝光的问题进行了一一回应，做出了整改承诺。
H大学政府管理学院教授在点评环节表示，良好的政务服务环境如同“清新的空气”，同时也是个“易碎品”，工作中，多些同理心，多点换位思考，多点代入感，才会让人感到舒服，即便办不成事，你限人家说清楚，人家也能够接受。
作答要求：
“给定资料3”提道：“良好的政务服务环境如同‘清新的空气’同时也是个‘易碎品’。”，请深入分析理解点评专家的这一观点。(20分)
要求：(1)全面准确、条理清晰：(2)不超过300字。
解析：
本题为综合分析题，第一个点在于题干这句话本身，其中“清新的空气”和“易碎品”，本身就有其含义，空气意味着必不可少，清新意味着舒适，“易碎品”意味着需要我们加以维，护，良好的政务环境，恰与之应。资料中多是政务环境的问题，这一信息需结合句子进行反推。第二个难点，本题资料中问题较多，如何用简要的语言概括，对考生来说难度较大。
第一段：背景材料，为下文政务服务存在的问题做铺垫。
第二至八段：主要讲述了网上申报服务存在的问题。
第九段：主要讲述了政务服务中技术应用落后的问题。
第十段：主要讲述了网办登记窗口形同虚设的问题。
第十一段：主要讲述了政务服务政策覆盖面窄的问题。
第十三至十四段：主要讲述了个人隐私泄露的问题。
第十五段：过渡段，负责人做出整改承诺。
第十六段：主要讲述了政务服务整改措施。
参考答案：
这一观点指出了良好的政务服务环境是必需品，且能让人舒适，但维护并不容易，观点是，正确的。
政务服务环境存在问题。1、办理营业执照：线下没有窗口，需网上申报但无人指导，部门间相互推诿；工作人员与代办勾结，欺诈、违规收费。2、申报高层次人才：公布电话无法接通，投诉后才有人联系。3、不动产业务：公积金窗口无到号提酬；抵押登记网办形同虚设，不便民。4、助企发展业务：助企专员数量少，覆盖面窄；企业问题没有满意解答；补贴到位慢。5、隐私保护方面：法人信息公布后遭陌生电话短信骚扰。
因此，政府工作人员应直面监督，立即整改。要多些同理心、换位思考、代入感，提升服，务质量，做好解释说明，让群众接受。
答题模版：
对观点做出点评：……+对观点的具体分析：问题/对策。
1.总括句…………；具体理解…………;2，总括句…………；具体理解3，…………总括句…………:具体理解…………;4，总括句…………:具体理解…………。
